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Früher galt im Vertrieb: Wer viel verkauft, ist besonders erfolgreich. Doch heutzutage reicht dieser Ansatz vor allem in Branchen mit komplexen Lösungen nicht mehr aus. Nicht nur die Neukundengewinnung, sondern auch der Erhalt von Bestandskunden ist entscheidend für den Umsatz. Die letzten Jahre hat sich der Begriff Customer Success Management immer mehr etabliert. Auf LinkedIn gibt es mehr Vakanzen für Customer Success Manager:innen denn je. Doch was bedeutet Customer Success Management konkret? Und wie unterscheidet es sich vom klassischen Sales?
Erfolgsmodell Customer Success - Was hat sich in der Zwischenzeit geändert?
Die Evolution des Vertriebs: Customer Success als neues Paradigma
Natürlich ist Customer Success kein komplett neues Thema. Bereits vor knapp 20 Jahren gab es Begriffe wie Kundenerfolg oder Kundenentwicklung, mit welchen wir uns auch bei der update befasst haben. Aber was hat sich konkret verändert?
Customer Success bedeutet heute in erster Linie, die Kund:innen erfolgreich zu machen, indem man sicherstellt, dass sie den maximalen Nutzen aus den Produkten (meistens Services) oder Dienstleistungen eines Unternehmens ziehen können. Es geht darum, den Kund:innen zu helfen, Herausforderungen zu bewältigen und Ziele zu erreichen. Zufriedene und erfolgreiche Kund:innen sind eher bereit, langfristige Geschäftsbeziehungen aufrechtzuerhalten, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu erwerben oder das Unternehmen weiterzuempfehlen.
Sales, Marketing und der Customer Success müssen Hand in Hand ineinandergreifen, um langfristige und fruchtbare Beziehungen aufzubauen.
Die Bedeutung einer ganzheitlichen Customer Journey
Lösungen und Portfolios werden immer komplexer, aus on-premise wurde as-a-service, und Kunden haben veränderte Erwartungen und Anforderungen an Systemhäuser und IT-Hersteller. Deshalb ist es relevant, einen ganzheitlichen Prozess zu durchdenken und aufzustellen, der alle Touchpoints mit den Kunden berücksichtigt. Customer Success (=CS) kann dabei als Teil der gesamten Customer Experience (=CX) betrachtet werden.
Damit Kunden eine professionelle Customer Experience erfahren, braucht es eine durchdachte Customer Journey, die alle Touchpoints berücksichtigt und den Verkaufsprozess von Beginn bis zum Ende denkt – und die vor allem die Schnittstellen in den Teams klar definiert.
Auf der einen Seite ist der Vertrieb darauf fokussiert, neues Geschäft zu generieren, während auf der anderen Seite der Customer Success sich um die langfristige Entwicklung der Kunden und den Aufbau von Beziehungen kümmert. Neben der intensiven Kundenbetreuung bedarf ein:e Customer Success Manager:in ein sehr tiefes Know-how über Produkte/Services und das Geschäftsmodell des Kunden, um für das Geschäft des Kunden einen Mehrwert liefern zu können.
Customer Success Management erfolgreich etablieren
Um Customer Success Management erfolgreich im Unternehmen umzusetzen, erfordert es nicht nur ein umfassendes Verständnis, was gutes CSM ausmacht, sondern auch klar definierte Schnittstellen sowie ein strukturiertes Vorgehen bei der Etablierung in der Unternehmenskultur, um alle am Prozess Beteiligten mitzunehmen und zu überzeugen.
Schlüsselfaktoren für erfolgreiches Customer Success Management im Unternehmen
Gutes Customer Success Management zeichnet sich durch mehrere Schlüsselfaktoren aus:
- Kundenorientierung: Ein starkes Customer Success Management legt großen Wert darauf, die Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen der Kunden zu verstehen und zu erfüllen.
- Proaktive Betreuung: Statt nur auf Reaktionen zu warten, sollten Customer Success Teams proaktiv auf Kunden zugehen und Probleme im Voraus identifizieren.
- Kommunikation: Effektive Kommunikation ist entscheidend. Das bedeutet nicht nur, auf Anfragen zu antworten, sondern auch regelmäßig mit den Kunden zu interagieren.
- Kunden-Engagement: Kunden sollten sich wertgeschätzt und unterstützt fühlen. Dazu gehört eine enge Zusammenarbeit bei der Implementierung, Schulungen, regelmäßige Updates und die Bereitstellung von Ressourcen, die ihnen dabei helfen, das volle Potenzial der Lösung auszuschöpfen.
- Messbare Ergebnisse: Ein erfolgreiches Customer Success Management basiert auf messbaren Ergebnissen. Das bedeutet, klare Ziele zu setzen, den Fortschritt zu verfolgen.
- Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Kundenbedürfnisse ändern sich im Laufe der Zeit ebenso wie ihre Ziele und Herausforderungen. Ein gutes Customer Success Management passt sich diesen Veränderungen an und entwickelt kontinuierlich neue Strategien und Lösungen, um den Kunden erfolgreich zu unterstützen.
Um sicherzustellen, dass Interaktionen reibungslos verlaufen und die Kunden bestmöglich unterstützt werden, ist es wichtig, dass zwischen den Abteilungen klar und transparent kommuniziert wird. Alle Parteien müssen wissen, welche Informationen weitergegeben werden und wie diese übermittelt werden sollen. Zusammenarbeit statt Konkurrenz ist der Schlüssel zum Erfolg: Jedem Team und jeder Abteilung sollten ihre Rollen und Verantwortlichkeiten klar sein, damit keine Aufgaben übersehen oder doppelt erledigt werden.
Damit alle Teams auf einheitliche Daten und Informationen zugreifen können, hilft die Nutzung eines zentralen Customer Relationship Management (CRM-) Systems oder einer ähnlichen Plattform. Der Fokus ist bei allen Aktivitäten immer auf die Bedürfnisse und Ziele der Kunden ausgerichtet. Hier hilft es sich regelmäßig Feedback von Kunden einzuholen und dieses in die Produktentwicklung, den Vertrieb und andere relevante Bereiche einfließen zu lassen. Produkte und Prozesse können so kontinuierlich verbessert werden, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden.
Die Rolle des:der Customer Success Managers:in im Unternehmen
Ein:e Customer Success Manager:in hat die Verantwortung sicherzustellen, dass die Kunden eines Unternehmens erfolgreich sind und den maximalen Nutzen aus den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens ziehen. Hier sind einige Hauptaufgaben, die ein:e Customer Success Manager:in typischerweise übernimmt:
- Kundenbetreuung und -beratung
- Onboarding neuer Kund:innen
- Kundenbindung und -erhaltung
- Erfolgsüberwachung und -messung
- Up-Selling und Cross-Selling
- Kundenfeedback und Produktverbesserungen
- Renewal Management (Verlängerung von Service Verträgen)
Insgesamt ist der:die Customer Success Manager:in eine Schlüsselrolle für das langfristige Bestehen eines Unternehmens und stellt vor allem in Unternehmen im B2B Bereich mit komplexen Produkt- und Dienstleistungslandschaften eine unverzichtbare Ressource dar.
Customer Success als Erfolgsfaktor für langfristige Partnerschaften
In einer Zeit, in der Kund:innen mehr denn je erwarten, dass Unternehmen sie bei der Erreichung ihrer Ziele unterstützen, ist Cutomer Success im B2B-Bereich unverzichtbar geworden. Durch die Implementierung einer ganzheitlichen Customer Success Strategie können Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit und Bindung ihrer Kund:innen steigern, sondern auch langfristige Partnerschaften aufbauen, die sowohl für die Kund:innen als auch für das Unternehmen von Vorteil sind. Indem Unternehmen den Erfolg ihrer Kund:innen zum Mittelpunkt ihres Handelns machen, legen Unternehmen den Grundstein für eine nachhaltige Zukunft und bleiben in einem sich ständig wandelnden Geschäftsumfeld relevant.
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